【岗位职责】： 1，制定并推动执行国际售后服务政策和售后服务标准，包括但不限于响应时效、对外服务流程、回访机制、客户满意度调研评估机制等。 2，制定和执行涵盖国际产品售后咨询、技术支持、临床支持（报告解读答疑）等的客户服务内部工作流程和工作规范细则。 3，建立客户分级服务体系，设计差异化服务策略，构建高效服务响应管理系统，提升客户满意度，推动服务体验持续提升。 4，建立重点难点top产品技术问题的跨部门协作解决流程与机制，并组织每日/周/月汇总重点难点和top客服问题，协调销售、研发、生产等相关部门，推动复杂问题的联合解决。 5，搭建海外客户服务知识管理体系，以及针对各板块服务的多形式多格式（图、文、视频）的双语标准客服知识库、FAQ、基础客服话术库的建立、培训和应用，确保客服工作效率和质量。 6，系统监控与分析售后核心数据（如投诉分类、重复故障率等），识别高频及典型问题，沉淀并打造核心问题处理案例库，促进问题根源分析与产品改进。 7，就售后系统及相关管理工具（如工单系统、CRM）的选型/优化与迭代给出合理的意见建议。 8，负责国际客服团队的建设、培养、考核和人员排班等日常工作组织协调管理。 【任职要求】： 1，统招全日制本科及以上学历，生物医学工程、生物技术、电子信息工程、计算机等相关专业背景； 2，5年以上售后客户服务管理经验，其中3年及以上海外国际售后服务工作经验，2年以上团队管理实战经验，同时有海外on-site技术客服工作经验者优先。 3，沟通表达能力强，英语听说能力良好，英文作为工作语言；具备清晰严谨的逻辑思维能力、流程制度建设能力和问题分析、定位、组织协调解决能力。 4，深入了解医疗器械线上线下售后服务全流程，有IVD设备客服从业经验优先。 5，具备丰富的客户投诉处理与技术应答经验，能够有效安抚和推动跨部门协作解决问题。 6，熟练使用CRM系统及数据分析工具（如Excel、Power BI），掌握六西格玛、PDCA等服务质量改进方法论的实践经验。 【备注】：绩效奖金另计。